Comment gérer l’accueil téléphonique lorsqu’on débute ?

1️⃣ Adopter une attitude professionnelle

Même si vous êtes débutant(e), votre ton et votre attitude comptent :

• Soyez poli(e) et courtois(e),
• Souriez en parlant, cela se ressent à l’oreille,
• Évitez les expressions familières ou hésitations trop longues.

✅ Astuce : notez vos phrases d’accueil et conclusions pour vous sentir plus à l’aise.

2️⃣ Écouter attentivement

• Ne coupez pas votre interlocuteur,
• Reformulez si nécessaire pour vérifier que vous avez bien compris la demande,
• Prenez des notes rapidement si des informations importantes doivent être transmises.

✅ Astuce : utilisez des abréviations ou des codes simples pour noter les informations sans perdre le fil de la conversation.

3️⃣ Connaître les informations essentielles

Avant de décrocher, assurez-vous de maîtriser les informations clés :

• Horaires et planning,
• Services disponibles et interlocuteurs à contacter,
• Procédures internes pour la prise de rendez-vous ou la transmission de messages.

✅ Astuce : créez une fiche mémo à portée de main pour répondre rapidement et correctement.

4️⃣ Gérer les situations difficiles

Certains appels peuvent être stressants ou conflictuels.

• Restez calme et professionnel,
• Ne prenez pas les remarques personnellement,
• Redirigez ou escaladez vers un supérieur si nécessaire.

✅ Astuce : préparez des phrases types pour gérer les situations délicates et rester serein(e).

5️⃣ S’entraîner régulièrement

Comme toute compétence, la pratique rend meilleur :

• Faites des simulations avec vos collègues ou formateurs,
• Notez les difficultés rencontrées et cherchez des solutions,
• Analysez vos progrès pour gagner en assurance.

🎯 En conclusion

L’accueil téléphonique est un art qui s’apprend progressivement. En combinant écoute, professionnalisme et préparation, même un débutant peut rapidement devenir efficace et rassurant pour les patients ou clients.
Avec les formations comme SAMA chez Nacarat Formations, disponibles dès 2026 dans plusieurs villes, vous apprendrez toutes les techniques pour gérer l’accueil téléphonique avec confiance et compétence.